Kriz iletişimi bağlamında united airlines overbooking krizinin incelenmesi

Abstract

Markalar, ortaya çıktıkları günden bu yana toplumla ve tüketicilerle etkileşim halinde olmuştur. Bunun sonucu olarak çeşitli faktörlerin (çalışan, rakip, tüketici, doğal afet vb.) etkisiyle çeşitli krizler yaşamışlardır. Marka kavramı var oldukça krizler de yaşanmaya devam edecektir. Bu noktada markalar, öncelikli olarak krizler çıkmadan bu krizleri önlemeye çalışır. Kriz önlenemiyorsa markalar, kriz iletişimini doğru bir şekilde gerçekleştirerek krizi yönetmeye çalışır. United Airlines’ın 9 Nisan 2017 tarihindeki 3411 sefer sayılı uçuşunda bir yolcunun havayolu personeli tarafından fazla bilet satışı (overbooking) neden gösterilerek şiddete maruz kalması sonucu tüm dünyanın konuştuğu bir marka krizi ortaya çıkmıştır. Yaşanan krizde şiddet olması, daha sonra firmanın da açıkladığı gibi yolcunun tamamen haksızlığa uğraması ve firma CEO’sunun krizin ilk döneminde sürekli olarak personelini koruması, sorumluluk almayı ve özür dilemeyi reddetmesi krizi derinleştirmiştir. Çalışma kapsamında; havacılık sektöründe sıklıkla görülen overbooking durumunun, burada nasıl bir kriz haline dönüştüğü detaylı olarak incelenmiştir. Çalışmaya konu olan kriz, çeşitli kriz iletişimi yaklaşımları bağlamında incelenmiştir. Çalışmada söz konusu krizin; CEO başta olmak üzere kurum üst yönetiminin kriz iletişiminde gerçekleştirdiği hatalar ve kurum politikaları nedeniyle ortaya çıktığı ve yönetilemediği ortaya konmuştur.

Crises are the leading negative cases that brands face in all areas they operate and may be encountered at any time. Brands’ approaches to crises (proactive-reactive) determines the course of crises which can arise due to various reasons (economic, ethical, natural disasters, customer-sourced, employee-sourced, corporate top management-sourced, competitor-sourced, etc.). The method of this study is based on a case study. Within the scope of the study, the "overbooking crisis" experienced by United Airlines has been undertaken. Overbooking incident had occured on United Airlines’s flight 3411. Upon the occurrence of this situation, company officers, used violence to deplane a passenger. The fact that the company blamed the passenger and did not apologize in the first stage of the crisis also deepened the crisis. A simple case of overbooking has gone far beyond being a problem and has turned into a multidimensional crisis such as violence and racism, and even into a “PR Disaster” as the public and media characterize it. The crisis, which competitor companies has also involved, had been discussed in the world agenda and been subjected to investigation by official authorities. Within the scope of this study; the overbooking situation, which is frequently seen in the aviation industry, and how overbooking might turn into a crisis are examined. The crisis has been examined in the context of various crisis communication approaches. In the study, it has been revealed that the crises has been arised and could not be managed due to the mistakes made by the senior management, especially the CEO, and due to the corporate policies.